Échelle de Likert : bonnes pratiques et exemples de sondages

Les sondages sont un bon moyen de comprendre les opinions, les attitudes et les comportements de groupes spécifiques, qu’il s’agisse de clients, d’acheteurs potentiels ou de collaborateurs. Mais comment convertir les opinions personnelles d’un groupe en mesures objectives ? Existe-t-il un moyen de recueillir les impressions sur un produit, un service ou une expérience, et de les évaluer sur une échelle donnée ?

C’est exactement ce que les questions à échelle de Likert permettent de faire. Une échelle de Likert est une échelle d’intervalle qui permet aux participants d’évaluer une déclaration ou une question avec une valeur quantitative, comme « Toujours », « Souvent », « Parfois », « Rarement » ou « Jamais ». Cette échelle d’évaluation permet de capturer des feedbacks plus précis sur un sujet donné qu’une simple question au format Oui/Non. 

Une question à échelle de Likert propose aux personnes interrogées plusieurs possibilités de réponse sur une échelle continue. Par exemple, concernant la fréquence d’achat, le choix peut aller de « Toujours » à « Jamais » en passant par « Parfois ».  Les participants peuvent ainsi exprimer des opinions plus nuancées et mesurables, ce qui aide les entreprises à saisir un éventail complexe d’attitudes et de perceptions.

Les questions à échelles de Likert sont très puissantes pour approfondir l’analyse du ressenti des participants. Les réponses graduées fournissent aux entreprises des éléments concrets pour prendre des décisions éclairées et affiner leurs stratégies.

Les questions à échelle de Likert sont polyvalentes et peuvent fonctionner dans de nombreuses situations. Elles peuvent demander aux personnes interrogées si elles sont d’accord avec une déclaration, comme « Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou non... », mais elles peuvent également en mesurer le ressenti. 

Une question à échelle de Likert peut demander aux participants de classer une déclaration en fonction de différents critères, comme la satisfaction, l’importance, la fréquence, la probabilité, etc. Cette flexibilité permet aux chercheurs d’adapter les sondages en fonction de leurs besoins spécifiques et de recueillir un large éventail de données exploitables.

Par exemple, une question de Likert concernant un produit pourrait être : « Êtes-vous satisfait(e) de ce produit ? ».  Une question de Likert sur l’expérience d’achat pourrait être : « À quelle fréquence faites-vous des achats sur notre site Web ? ». Les possibilités d’étude des sentiments sont quasiment illimitées.

Le nombre d’options de réponse pour une question à échelle de Likert est également flexible. Les questions à 7 points sont généralement perçues comme idéales pour refléter fidèlement l’avis d’une personne interrogée, grâce au large éventail de réponses possibles. Cependant, beaucoup pensent qu’une échelle de Likert à 4 ou 5 points est plus rapide et facile à remplir. 

Un autre point important à noter est que les questions à échelle de Likert peuvent être bipolaires ou unipolaires. La différence entre ces deux types de questions réside dans la sémantique des options proposées. Chaque type a ses avantages et ses inconvénients.

Une échelle unipolaire mesure l’intensité dans une seule direction. Par exemple, d’extrêmement probable à pas du tout probable, en demandant aux utilisateurs de se concentrer sur leur perception autour de cette « probabilité ».  Elle leur permet de choisir une « quantité » liée à un sentiment particulier.

Une échelle de matrice bipolaire capture des spectres opposés pour une attitude ou une perception. Par exemple, de « Très satisfait(e) » à « Très mécontent(e) ». Certains pensent qu’une échelle bipolaire permet de mieux comprendre les nuances d’opinion des participants.

Bien que les échelles de Likert soient fréquemment utilisées, certains chercheurs préfèrent l’échelle de Guttman lorsqu’ils ont besoin de mesurer une seule dimension cumulative d’attitudes ou de comportements. L’échelle de Guttman établit les questions dans un ordre hiérarchique : accepter un élément de niveau supérieur implique d’accepter tous les éléments de niveau inférieur, en s'inspirant du dicton : « qui peut le plus peut le moins ». Découvrez comment utiliser une échelle de Guttman dans un sondage afin de déterminer si cette méthode peut mieux répondre à vos besoins que l’échelle de Likert.

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Voici quelques exemples courants de questions à échelle de Likert présentées avec différentes options de réponse.  

Les sondages de feedback post-événement sont des questionnaires envoyés aux participants après un événement afin de recueillir leurs impressions. Ces sondages peuvent contenir des questions à échelle de Likert portant sur divers aspects de l’expérience : à quel point ils ont apprécié l’événement et les activités, ce qu’ils ont pensé du lieu et des installations, etc. Vous trouverez ci-dessous un exemple de question de Likert bipolaire en 4 points, permettant de recueillir des commentaires sur un événement.

Le discours d’ouverture a-t-il été utile ou inutile ? 

Les sondages de satisfaction client sont utilisés par les entreprises pour évaluer le ressenti de leurs clients. Leurs questions peuvent couvrir différents aspects de l’expérience client, comme la qualité des produits, le service clientèle, la facilité d’utilisation, la tarification et la satisfaction globale. Elles sont souvent évaluées à l’aide d’échelles de Likert. 

Voici un exemple de question de Likert bipolaire à 5 points, avec une option neutre, pour un sondage de satisfaction client. 

Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) ou non de la qualité du produit ?  

Les organisations réalisent des sondages sur l’engagement des employés afin d’évaluer le niveau d’engagement, de satisfaction et de motivation de leur personnel. Ces sondages utilisent généralement des échelles de Likert pour poser des questions sur leur expérience et leur satisfaction au travail, la culture de l’entreprise, etc. 

Voici un exemple de question de Likert unipolaire à 4 points qui pourrait être utilisée dans un sondage sur l’engagement employé.

Vous sentez-vous à l’aise pour exprimer vos opinions au travail ?

Voici un exemple de question de Likert bipolaire à 4 points qui pourrait être utilisée dans un sondage sur l’engagement employé.

Vous sentez-vous à l’aise de partager votre avis avec votre manager ?

Les sondages de feedback produit s’apparentent à des conversations entre les entreprises et leurs utilisateurs. Les clients partagent leurs avis et leurs expériences à propos d’un produit ou d’un service. Ces sondages comportent généralement une série de questions à échelle de Likert demandant aux utilisateurs ce qu’ils pensent du produit ou du service, ce qu’ils aiment et ce qu’ils souhaiteraient modifier. 

Voici un exemple de question de Likert unipolaire à 5 points qui pourrait être utilisée dans un sondage de feedback produit.

À quelle fréquence utilisez-vous une application mobile pour vos tâches quotidiennes ?

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Une fois que vous avez défini une échelle de Likert, conservez-la tout au long de votre sondage. Toutes vos questions de ce type doivent suivre le même format : nombre d’options, bipolaires ou unipolaires, et ajout d’options neutres. La cohérence est essentielle pour garantir une expérience fluide et conviviale aux participants.

Plutôt que d’utiliser des termes génériques comme « d’accord » ou « pas d’accord », ajoutez des options de réponses précises qui reflètent directement le contenu de vos questions. Par exemple, l’utilisation d’adjectifs descriptifs tels que « satisfait(e) » ou « mécontent(e) » clarifie les options et aide les personnes interrogées à mieux comprendre le but des questions.

Les caractères ambigus sont à proscrire dans les échelles de Likert. Les énoncés clairs évitent toute confusion et vous assurent que les participants comprennent correctement l’échelle.

Veillez à ce que les options de votre échelle de Likert soient espacées de manière régulière, en particulier lorsque vous utilisez des mots ou des phrases. Cela aide les participants à naviguer plus facilement dans l’échelle et vous permet de mieux interpréter les réponses.

Couvrez toutes les réponses possibles sur votre échelle pour tenir compte de toutes les expériences et opinions. Par exemple, si vous posez une question sur la vitesse d’un service, et que les options vont de « Extrêmement rapide » à « Modérément rapide », vous ne couvrez pas toute la gamme. Vous devez inclure des options pour les participants qui ont trouvé le service plus lent que la moyenne.

Vos questions doivent être claires et directes. Un langage trop vague ou confus peut empêcher les participants de répondre de manière précise. Spécifiez bien les éléments que vous demandez aux personnes interrogées d’évaluer. Il leur sera plus facile de répondre et vous obtiendrez des informations plus exploitables. Par exemple, plutôt que de demander aux employés d’évaluer leur satisfaction vis-à-vis de l’entreprise, demandez-leur d’évaluer leur satisfaction vis-à-vis de l’équilibre vie professionnelle/vie privée dans l’entreprise.

Évitez les formulations trompeuses ou tendancieuses qui risquent de biaiser les réponses des participants. Si possible, utilisez un langage incluant les deux réponses extrêmes dans vos questions de type échelle de Likert pour éviter d’influencer les participants. 

Par exemple, plutôt que de demander : « Êtes-vous satisfait(e) de l’excellent service client que vous avez reçu aujourd’hui ? », demandez : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) ou non du service client que vous avez reçu aujourd’hui ? ». La première question inciterait les participants à réfléchir et à répondre de manière positive, tandis que la seconde, une question à double facette, permettra aux participants de se sentir libres de donner des réponses positives ou négatives.

Un trop grand choix de réponse peut être source de confusion pour les participants, et les pousser à abandonner le sondage. Optez pour des échelles de Likert simples et concises, avec un nombre d’options raisonnable. Si vous pouvez obtenir les informations et conclusions dont vous avez besoin avec des échelles de Likert à 5 points, ne proposez pas des échelles à 7 points (à moins que vous ayez besoin de détails supplémentaires pour l’analyse).

Garantissez la cohérence des échelles tout au long du sondage, en termes de longueurs, de formulation et de format. Les incohérences peuvent désorienter les participants et affecter la fiabilité des données.

À lire aussi : Comment utiliser une échelle ordinale pour organiser les questions de votre sondage

Ayez conscience de la diversité démographique des personnes interrogées : des différences de culture et d’origine peuvent affecter la compréhension et la réponse aux questions à échelle de Likert. Gardez cela à l’esprit et adaptez vos questions en conséquence.

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